Klantfocus

Algemeen:

HEEMwonen is in 2017 gestart met het traject: “Klantfocus”
Een traject om de klantvriendelijkheid en klantgerichtheid (nog) meer in het DNA van de medewerkers van HEEMwonen te krijgen. HEEMwonen zet haar klanten in het hart van de organisatie.

Met klanten bedoelen we bij HEEMwonen niet alleen onze huurders, woningzoekenden, ketenpartners en stakeholders maar ook de collega’s, dat zijn onze interne klanten.

Dit traject zijn we aangegaan onder leiding van de trainingsbureaus HOSTmanship en Luisterpunt. Medewerkers van onze ketenpartners en hun extern KlantContactCenter hebben we meegenomen in dit trainingstraject.

Hoe pakken we het aan:

Bij klantfocus gaat het vooral om de houding en gedrag van de medewerkers. Ze moeten zich ervan bewust zijn/worden dat hun actie/reactie effect heeft op anderen. We trainen op zelfstandig werken (beslissingen nemen), telefoon trainingen (we dragen onze klantvisie uit), schriftelijke trainingen (al onze huurders begrijpen onze schriftelijke communicatie), we bieden maatwerk. Wij willen de klant begrijpen. Dat doen we door naar het verhaal van de klant te luisteren. Ook vragen we door en gaan op zoek naar de vraag achter de vraag. Wanneer het antwoord “nee” is, zijn we daar ook duidelijk in. We denken dan mee in oplossingen en bieden alternatieven aan. We helpen de klant zoals hij/zij geholpen wil worden.

We organiseerden luisterpanels voor de collega’s. De feedback die we kregen van onze huurders zagen wij als een cadeau. Door naar hen te luisteren wisten wij beter hoe we de verwachtingen van onze huurders waar konden maken.

We stelden een HOST-team samen. Een groep medewerkers die aan de lat staat om klantfocus te borgen in de organisatie. Zij prikkelen, trainen (nieuwe) collega’s en zijn een klankbord voor de organisatie.

Wij blijven ook in gesprek met de huurdersorganisaties. Ook hen stellen we vragen als; Wanneer zijn wij eigenlijk een goede verhuurder?

Onze kernwaarden zijn onze kapstok voor klantfocus:

De kernwaarden van HEEMwonen dienen als onderlegger voor de uitrol van klantfocus. Deze kernwaarden kunnen binnen de teams richting geven. Ze zijn de onderlegger van het gesprek binnen het team over de belofte die je naar de klant doet én hoe je deze belofte waar gaat maken.

Wij handelen vanuit:

Betrokkenheid: we helpen elkaar

Duidelijkheid: we komen afspraken na, we begrijpen elkaar

Ondernemerschap: we lossen op en/of denken mee, we benutten en zien kansen “

Wij streven ernaar dat de klant zich daarbij:  

Welkom voelt: we zijn er voor iedereen, onze houding is vriendelijk en open

Geholpen voelt: huurder voelt zich gehoord en weten waar ze aan toe zijn

Thuis voelt: huurder en medewerker van HEEMwonen voelt zich geborgen, veilig en kunnen zichzelf zijn.

Tot slot:

Zoals al omschreven is het een traject om de klantvriendelijkheid en klantgerichtheid (nog) meer in het DNA van de medewerkers van HEEMwonen te krijgen. Doordat je de klant behandelt op een manier zoals hij dat fijn vindt, ontstaat er een meer gelijkwaardig en waardevoller gesprek. In dit soort gesprekken voelt eenieder zich beter. Zo zal het traject klantfocus ook meer werkplezier opleveren voor de medewerkers. Dat is een mooie bijvangst.

Met vriendelijke groet,

Marleen Greuel
Coördinator Kwaliteit